外语培训市场暗藏质量隐患(29908)-英语教育-(70)-21英语网

　　2006年12月29日，中国消费者协会公布了2007年“3.15国际消费者权益日”的主题——“消费和谐”，旨在全社会树立“消费和谐”的理念，营造一个“消费和谐”的市场环境，使中国消费者实现安全权、知情权、监督权、参与权、表达权和诉求权。

　　然而，就在该主题公布后不久，外语培训领域便立即出现了不和谐的音符:著名英语培训机构——“华尔街英语”被北京的张先生告上法庭。张先生要求解除与被告签订的华尔街英语课程注册合同，并退还学费19416元。原告认为“华尔街英语”的实际教学质量与合同内容不符。

　　在外语培训领域，“华尔街”被讼案件并非个例。

　　根据中国教育维权网2006年1月至2007年2月的统计数据，该咨询与投诉中心共收到教育类投诉2763起，投诉人数达1.3万人，比去年同期增长了32％，其中，据不完全统计，涉及外语培训机构的投诉约为165起。据记者调查，这些投诉多集中于教学服务质量难以保证、虚假广告夸大其辞、收退费纠纷等问题。

　　如今在社会化的教育培训领域，最火爆的莫过于英语培训。高达上万元的课程阻挡不了学习者的热情;培训机构的分校、加盟店“遍地开花”。然而在红火的背后，因师资、合同、服务、加盟等引起的纠纷此起彼伏。教学质量良莠不齐;虚假广告、欺骗行为大行其道;市场竞争无序、价格混乱;一些中小型机构信誉不佳，缺乏品牌意识等现象，已成为威胁英语培训行业发展、损坏学习者热情的“致命伤”，从而导致消费者投诉案例频频发生。

　　去年3月，上海的周小姐报名参加了当地一所著名英语培训机构虹口分校的口语强化班，半年学费便高达6千元，然而仅仅几节课后，该分校竟然卷款走人;去年8月，北京罗先生所在的听力班上，外教频繁更换，短短十天的暑期班，外教走马灯似地更换了8位，教学质量难以保证;今年初，中南民族大学大四学生许竞因个人特殊情况不得不取消既定的培训课程，然而却无法按照合同规定获得合理的退费……

　　据业内人士分析，准入门槛低、缺乏有效的监管制度、学员盲目择校等是导致目前外语培训市场混乱的重要原因。

　　“目前我国尚未出台针对培训市场的法律条文，因此，面对无序的培训市场，消费者自身应当提高维权意识，了解相关的法律法规，比如《消费者权益保护法》《合同法》《民办教育促进法》等。遭遇此类纠纷时，可先寻求中消协以及相关教育主管部门的帮助。”中国教育维权网第一首席律师王杰君建议。

　　面对外语培训领域内的诚信危机，各培训机构逐渐意识到品牌的重要性，纷纷采取积极措施以推动市场的规范化进程。

　　去年4月，由教育部成人教育学会、国内教育培训电子平台——飞龙网牵头，与新东方学校、北京环球雅思学校、万国学校、尚德机构等百余家教育培训机构在北京共同签署了“教育培训诚信宣言”，开展起“飞龙网培训机构诚信行”活动，以期为消费者创设一个透明、健康、合理、高质的教育消费环境。

　　飞龙网副总裁刘俊告诉记者:“开展诚信活动是为了督促我国教育培训市场的规范化和公开化，充分发挥舆论监督作用。接到投诉后，一方面我们会和培训机构联系核实情况，争取培训机构与投诉方达成谅解;另一方面，对情况核实却拒不合作的机构，我们会使其登上‘飞龙网诚信行’的黑名单，并将该培训机构的信息曝光给媒体。自活动开展至今，我们已受理教育培训服务投诉126件。”

　　据了解，即使在经济发达地区，消费者因产品质量或服务质量与商家发生纠纷时，50%以上的消费者会保持沉默，25%左右会与商家调解并得到赔偿或退货;另有20%左右会向当地消协进行投诉;只有极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。

　　“这一数据在外语培训领域可能更低，在对教学服务质量不满意的学员中，仅有2％左右的学员会进行投诉，而98％的学员则会通过人际传播的形式表达对培训机构的不满，这样的‘口口相传’对学校品牌的负面影响更严重、更深远。因此，对于学员的投诉，我们是非常重视和欢迎的。新东方不仅建立了一套完备的投诉管理制度，还采取免费试听课，投诉回访等方式提高学员的满意度。”北京新东方学校客户服务中心主任林振宇说。

　　“新东方在线”市场部经理刘峻岭也认为，有效处理投诉是一个双赢的事情。一方面，通过投诉，消费者可享受到更可靠、更优质的培训课程及服务，另一方面，培训机构也可及时发现自身的问题并加以改正和提高。

　　谈及外语培训市场的规范问题，环球雅思培训学校张永琪校长表示，对于教育服务行业而言，投诉再所难免，但“教育诚信”必须依赖严格的监管和自律机制。此外，提高行业准入门槛;建立合理的价格体系，避免无序价格竞争;对培训机构进行评级及定期复查制度等措施均能增强培训市场的有序性。

　　