外语培训竞争市场人性化服务当先　　本报记者 杨馨　　在我国市场经济激烈竞争的大环境下，除了过硬的产品质量，商家往往通过高品质的服务来获得顾客的青睐，其中服务“人性化”是近年来屡被提及的关键词。根据有关“三包”规定，如果售出商品在7天内有质量问题，消费者可以选择退货、换货、修理，但是诸如英语学习等培训服务类商品，如果被认为存在质量问题，是否可以退款呢？　　面对英语学习者个性化趋势明显的消费需求，各类高、中、低端培训机构如雨后春笋般涌现出来，各培训机构各显其能吸引学习者，培训市场一派繁荣景象。但在繁荣的背后，不少消费者却反映参加英语培训是“交钱容易退钱难”，而谈起退班退费、转班等问题，英语培训机构也有自己的苦衷，本期报道从目前外语培训机人性化服务发展谈起，对其转、退班等制度进行进一步分析。　　随着外语培训市场的火热发展，培训机构自身的教学管理、客户服务等各项制度条例也随着学员需求的变化而不断完善，力求为学员提供更加人性化的服务。　　各类报班须知、学员须知、退班制度、转班制度等制度条例也都可以见诸各大培训机构网站、学员简章、宣传手册等公开场所或宣传材料中。例如学员和机构的报班协议书中，大多会注明“在报名前,请认真阅读相应制度,当您领取听课证时,表示您已同意遵守某学校的一切制度。该制度将被视作您和某学校所达成的一致协议,某学校对该制度保留最终解释权”等字样。由于报名人数众多，一般培训机构都不会就具体事项进行特别提醒或口头告知。　　据了解，以上提到的各项转、退班制度多由外语培训机构自行制定。新航道国际教育集团客户服务中心经理张凡林介绍说，该集团制度由其律师事务工作室和新航道客服中心联合制定，并且根据产品的变化不断作出调整。　　记者还从北京新东方学校客户服务中心主管应晨处了解到，该学校的各项转、退班制度由该校客服部门以及行政部门共同研究、制定，经审计、审核后实行，在该校网站以及各期招生简章中均会详细列出，而此类招生简章是免费向咨询课程的学员赠送的。该校的报名表、听课证也均标明学员要参考简章中相应的各类制度要求。　　应晨还提到，该校针对不同课程类型均设置一至四次课的试听期，在课程试听期前或者试听期内，学员均可无原因退班。“经过试听课程，学员可能会感觉该课程不适合其学习需求。此时，除了为学员办理相应的退班手续外，新东方学校的工作人员还会为其制定适合其需求的学习规划给学员参考。而试听期过后则不可退班，但可以在一定时期内办理转班手续，转至其理想的班级。”应晨说。　　而以上这些措施还难以满足学员的需求，部分学员要求转入原课程结束后很长一段时间才会开办的课程的。为此新东方学校就此在原有制度基础上添加了延期转班制度，用“可转班至本年度内其它课程”的制度适应一部分学员的需求。　　培训市场的激烈竞争也导致了学员对服务的要求越来越高的现状。据了解，对于此类情形，外语培训机构也本着人性化服务的原则，特殊情况特殊处理。张凡林向记者介绍说，高质量、高效率的学员服务可尽量避免纠纷和摩擦的发生，当有极个别学员因为自身原因，比如重病、灾害、整体学习计划调整等不可抗因素，不能继续在新航道的课堂学习时，新航道学校会尽最大程度为其办理体制外的延期或退班手续。　　“在学员办理转、退班时，北京新东方学校的工作人员都会向其询问，并进行转、退班原因调查，在课程试听期前退班的学员中，有至少70%的学员是因为个人原因退班的，也有近三成的试听期内退班学员是因为自身时间调整导致退班的。对此，我们学校坚持课程产品是机构发展根本的原则，以完善产品为主导，同时在不断完善学校制度和为学员提供更好的服务中找到平衡点。我们也欢迎学员在制度上为新东方学校提出更好的意见。”应晨说。　　对于民办培训机构的制度管理问题，中国教育维权网首席律师王杰君谈了自己的看法。“外语培训市场的火热，顺应了社会发展的需要，应该说是件好事。随着市场的发育程度不断完善，培训市场的两极分化现象较为明显。但针对培训市场的法律、法规并不完善，包括管辖权的界定也并不明确。从目前情况看，有的培训机构是当地教育主管部门审批的，还有的培训机构是工商部门审批，在出现问题时，应由哪个部门管理？这就造成学员投诉难的问题，还会经常发生在投诉过程中，互相推诿的现象。”王杰君说。　　王杰君谈到，针对这样的现状，学员要仔细审读培训机构提供的协议，对不明白的条款进行询问，特别是对学员的权利进行约束的条款一定要明确。对试听、退转班、收费标准、退费规定、听课证的转让等应当作出明确约定，特别在咨询时，咨询人员的承诺一定要写入协议中。从实践情况看，上述协议往往都是培训机构提供的格式协议，咨询人员的承诺如果不作为补充约定写入协议中，在出现争议时，学员则很难主张权利。同时，学员在选择培训机构并决定学习时，一定要保留好招生简章或宣传单，如果培训机构违反其承诺，招生简章或宣传单是非常重要的证据。　　案例回放　　今年5月，海淀新东方私立学校（即新东方学校）的学员徐先生在转让“开口英语”培训课程时，被要求再交500元的“手续费”，为此，他将开办该课程的海淀新东方私立学校告到法院，要求对方为自己免费转让课程并赔偿近万元的误工费，海淀法院已于近日一审驳回了徐先生的诉讼请求。　　徐先生诉称，2006年12月21日，他到新东方学校报了三个级别的英语培训课程，当时明确说明其中一个级别的课程将转给自己的妻子。今年5月，当他要求办理转让手续时，却被告知需支付500元的手续费。　　法院经审理认为，徐先生与新东方学校签订的合同中，已对徐先生在转让课程时需交纳转让级别报名时的学费与转让时学费的差价做了明确的约定，徐先生以学校未尽提醒义务为由提起诉讼无事实与法律依据，徐先生应按合同约定补交差价。　　最后，法院驳回了徐先生要求新东方学校免费转让“开口英语”培训班课程并赔偿误工费9468元的诉讼请求。宣判后，徐先生明确表示上诉。　　律师观点　　民事诉讼中，最重要的是提起诉讼的原告应有充分的证据证明自己的诉讼请求。徐先生对本案的诉讼请求，从报道中分析，缺乏具体的证据支持。法院审理是依据双方所签订的协议，除非徐先生能够证明与新东方学校所签订的协议，在签订过程中属重大误解或显失公平，否则很难得到法院的支持。双方所签订的协议，如果徐先生当时与新东方学校有明确说明，就应以补充条款方式，写入双方所签订的协议中，否则，徐先生就很难举证证明新东方学校当时有免费同意转让课程承诺，则只能按双方的书面协议执行。而作为协议的另一方，是否对每条协议条款均应尽到提醒义务，法律没有相关规定，特别是徐先生当时说明会将其中一个级别的课程转让给自己的妻子时，应在协议中进行补充约定。因此，对本案徐先生的诉讼请求被法院驳回，并不意外。